NARZĘDZIA

Pięć 'Dlaczego ?'

Co to takiego?

Pięć ‘Dlaczego?’  to łańcuch pytań, który służy do odkrycia podstaw leżących u doświadczeń użytkownika i motywów jego działania.

Jak to zrobić?

Pięć ‘Dlaczego?’  są zadawane w celu zbadania konkretnego problemu. Osoba lub zespół odpowiadająca na pytania musi przedstawić przekonujące wytłumaczenie dla każdego etapu ścieżki „kopiąc” coraz bardziej w swoim doświdczeniu.
Ograniczenie tej ścieżki do pięciu etapów zapobiega utracie sensu, kiedy to odchodzi się za daleko od pierwotnego pytania.

Dlaczego?

Pięć ‘Dlaczego?’ jest łatwą i szybką metodą na stworzenie powiązań między przyczynami źródłowymi a problemami powierzchniowymi i nie wymaga wielu przygotowań. Jest to przydatne do szybkiego zrozumienia złożonych problemów /zagadnień i do sprowokowania tych, którzy są przepytywani, aby zagłębili się podczas próby wyjaśniania przyczyn problemu czy obecnej sytuacji . Pięć ‘Dlaczego?’ może być użyte w szerokim zakresie różnych okoliczności.
Jedną z korzyści wynikającą z definiowania przyczynowości po etapach może być np. to, że zawiera ona kroki w procesie serwisowym, które nie są widoczne dla klienta, a mają duże znaczenie dla organizacji próbujących sklasyfikować problemy/ zadania na zewnętrzne i wewnętrzne.

1. Dlaczego obsługa klienta trwa tak długo?
Ponieważ jesteśmy zajęci! Ludzie zawsze czekają w kolejce za sowim lunchem.

2. Dlaczego zawsze jest kolejka w porze lunchu?
Ponieważ jest to najbardziej ruchliwa pora dnia i nie mamy wystarczającej liczby pracowników, aby obsłużyć każdego.

3. Dlaczego nie mamy wystarczającej liczby pracowników by radzić sobie/nadążać w najbardziej ruchliwej porze dnia?
Ponieważ, nie mamy wystarczająco dużo miejsca, aby pomieścić więcej pracowników - prawdopodobnie wchodzili by sobie tylko w drogę.

4. Dlaczego nie ma wystarczającej przestrzeni dla większej liczby pracowników?
Ponieważ przestrzeń usługowa jest zbyt zagracona, a urządzenia których używamy są masywne i nieporęczne.

5. Dlaczego dookoła jest tak dużo urządzeń?
Ponieważ kupujemy nasz sprzęt hurtowo, aby oszczędzić pieniądze. Zazwyczaj wiąże się to z tanimi kosztami, które niestety są nieporęczne i przy których musimy się nauczyć poruszać.