NARZĘDZIA

Mapy oczekiwań

Co to takiego?

Robienie Expectation maps zawiera dochodzenie i sprawdzanie czego oczekuje klient, kiedy ma styczność z serwisem. Mapa może skupić się na specyficznym serwisie/usłudze lub przyjąć bardziej uogólnioną formę analizy określonej kategorii usług.

Jak to jest zrobione?

Materiał użyty do budowy mapy może pochodzić z różnych źródeł. Pierwszy szkic może być szybko i łatwo rozwinięty z takich narzędzi jak relacje w mediach (media coverage), np. służąc jako ogólna wskazówka na temat postrzegania firmy „na wolności”. W międzyczasie prowadząc oryginalne badania tj. dokładnych/dogłębnych wywiadów z klientami, zaprojektowane do zbierania ich refleksji, pozwalają na to aby mapa była bardziej szczegółowa, dokładna i skupiona na konkretnym obszarze.

Dlaczego jest to używane?

‘Expectation mapping’ często służy jako narzędzie diagnostyczne wyciągając te obszary usługi, które wymagają uwagi z perspektywy klienta. Mapy, które skupiają się na konkretnym aspekcie serwisu, są użytecznym sposobem do zdefiniowania i przejrzenia, tych obszarów, w których klient regularnie doświadcza problemów. Mapa może być tworzona w zależności od oczekiwań klienta przez kontakt z dostawcą usługi (np. rozmowa telefoniczna).