Co to takiego?

‘Shadowing’ obejmuje badaczy, którzy zagłębiają się w życie klientów, pracowników (front-line staff) i innych po za kulisami, w celu obserwacji ich zachowań i doświadczeń.

Jak to zrobić?

Chociaż badacz często będzie starał się pozostać tak dyskretny jak to tylko możliwe, to nadal może stosować szereg różnych metod dokumentowania swoich wniosków i ustaleń. Zastosowane mogą być zdjęcia, wideo czy tekst choć zawsze należy rozważyć sposób zarządzania ‘efektem obserwatora’- czyli wpływ, jaki naukowiec może wywierać na zachowanie obserwowanego, po prostu przez bycie obecnym.

Dlaczego?

‘Shadowing’ pozwala badaczowi na wychwycenie momentu, w którym pojawia się problem. Przez taką obserwacje mogą oni udokumentować problemy, które zwyczajnie mogą nie być zauważone przez pracowników czy klientów. Spędzanie czasu w środowisku usługowym jest często jedynym sposobem na wypracowanie prawdziwie holistycznego spojrzenia na sposób świadczenia usługi, ponieważ zapewnia ona dokładne zrozumienie rzeczywistego czasu interakcji, które mają miejsce między różnymi grupami i zaangażowanymi klientami. ‘Shadowing’ jest również przydatną techniką do identyfikowania tych momentów, gdy ludzie mówią jedno, a robią drugie.